La consejera María Ubarretxena ha presentado recientemente un informe sobre la atención a la ciudadanía que ofrece el Gobierno Vasco. Durante el pasado año 2025, se gestionaron más de 739.000 solicitudes a través de diversos canales, lo que representa un incremento del 11,16% respecto al año anterior. Esta información fue divulgada en una rueda de prensa celebrada en San Sebastián, donde Ubarretxena estuvo acompañada por el viceconsejero de Administración Digital, Agustín Zubillaga, y el director de Atención a la Ciudadanía e Innovación Administrativa, Sabino San Vicente.
El canal de atención más utilizado fue el presencial, que concentró el 55,7% del total de atenciones, seguido de la atención telefónica, que alcanzó el 37,8%. Según Ubarretxena, 2025 ha sido un período de «crecimiento» y «transformación», destacando que los datos muestran un avance hacia un modelo de atención más centrado en las personas.
En concreto, el servicio Zuzenean ha manejado un total de 739.068 atenciones, con un aumento del 16,5% en el número de atenciones presenciales. La media diaria alcanzó las 1.666 solicitudes, de las cuales un 54,3% se realizaron con cita previa, opción preferida por el 82,3% de los ciudadanos, según una encuesta de satisfacción. Ubarretxena subrayó que, a pesar de la creciente digitalización, la mayoría de la población sigue optando por el contacto cara a cara para gestionar sus trámites administrativos.
La valoración general del servicio Zuzenean se sitúa en un notable 8,4 sobre 10, manteniendo los niveles de satisfacción de años previos. Los principales motivos de consulta están relacionados con temas de vivienda, asuntos sociales y familia, así como educación. San Vicente informó que se han gestionado un promedio de 1.666 solicitudes diarias con la colaboración de 67 agentes en las tres sedes.
Red KZGUNEA
En cuanto a la red KZgunea, esta cuenta con 232 centros distribuidos en Álava, Bizkaia y Gipuzkoa, ofreciendo un acceso equitativo a servicios digitales y de formación. La oferta incluye cursos presenciales, charlas y formación a distancia, con una valoración global de 8,7 sobre 10. Temáticas como la ofimática y la seguridad digital han despertado un gran interés entre los usuarios.
Durante 2025, el Departamento ha dado pasos significativos hacia la modernización de la atención a la ciudadanía, incluyendo la implementación de herramientas de Inteligencia Artificial para facilitar la gestión de trámites sencillos. A pesar de estas innovaciones, Ubarretxena enfatizó que las decisiones siempre son tomadas por personal humano, garantizando así un contacto más cercano y personalizado.
El Departamento también ha optimizado la organización de atención, dirigiendo a los ciudadanos hacia el canal más adecuado para sus necesidades, ya sea presencial, telefónico o digital. Algunos trámites, como la gestión de multas y ayudas a familias, se han incorporado a un plan piloto en diversas localidades, buscando reducir la necesidad de desplazamientos a las capitales.
Finalmente, Ubarretxena recalcó que los datos del pasado año fortalecen el compromiso del Gobierno Vasco con una administración más accesible y eficiente, que pone a las personas en el centro de sus actuaciones y busca una mejora continua en los servicios públicos. De cara al futuro, ha mencionado la intención de incorporar herramientas como el webchat y mejorar la atención telefónica para ofrecer un servicio aún más individualizado y eficaz.
