El Gobierno Vasco ha reportado que en 2025 se atendieron un total de 739.068 consultas a través de sus diversos canales de atención al ciudadano, lo que representa un aumento del 11,16% en comparación con el año anterior. Durante la presentación de estos resultados en Donostia, la consejera María Ubarretxena describió el pasado año como “un año de crecimiento, pero sobre todo de transformación”.
El incremento en las consultas no solo indica una mayor demanda, sino que también refleja un contexto social donde los trámites relacionados con vivienda, ayudas sociales y educación han tomado protagonismo. En este sentido, se detalla que el 47% de las gestiones se relacionaron con la vivienda, un 17,2% a temas sociales y familiares, y un 11,8% a la educación. Este panorama sugiere que los ciudadanos están cada vez más activos en la búsqueda de apoyo administrativo, en un momento en el que las dificultades para acceder a la vivienda son evidentes.
En cuanto a la accesibilidad de los servicios, Ubarretxena destacó que, aunque la digitalización avanza, la atención presencial sigue siendo la opción preferida por la ciudadanía vasca, representando el 55,7% de las consultas, en comparación con el 37,8% que optaron por la atención telefónica. La atención a través de plataformas digitales solo alcanzó un 6,5% de las gestiones.
El servicio Zuzenean, que se encarga de la atención al ciudadano, reportó un promedio diario de 1.666 solicitudes, con un incremento del 16,5% en la atención presencial respecto al año anterior. Más de la mitad de estas gestiones se realizaron con cita previa, modalidad que es valorada positivamente por el 82,3% de los ciudadanos por su agilidad y comodidad.
La satisfacción con el servicio se mantiene en niveles altos, con una nota de 8,4 sobre 10 para Zuzenean, lo que, según el Gobierno Vasco, reafirma la confianza de la ciudadanía en el modelo “multicanal” establecido en el marco de la estrategia ‘Arreta Berria’.
Adicionalmente, la red KZgunea desempeñó un papel fundamental en la formación digital de la ciudadanía. En sus 232 centros (74 de ellos ubicados en Gipuzkoa), se llevaron a cabo 7.733 cursos y charlas, alcanzando a 71.665 personas. La valoración media de esta oferta formativa fue de 8,7 sobre 10, destacando la importancia de garantizar un acceso equitativo a los servicios digitales y de formación.
En términos de modernización, el Departamento de Gobernanza ha comenzado a implementar herramientas de Inteligencia Artificial para optimizar gestiones sencillas y mejorar la eficiencia en las respuestas administrativas. No obstante, Ubarretxena puntualizó que “las decisiones siempre las toman personas de carne y hueso y la IA solo es una herramienta más”.
Entre las iniciativas recientes, se ha puesto en marcha un plan piloto para acercar trámites como multas o gestiones relacionadas con la vivienda a los centros KZgunea de Elgoibar, Amurrio y Lekeitio, con el objetivo de “extender progresivamente estos servicios y evitar desplazamientos a las capitales”, donde se encuentran las únicas oficinas de Zuzenean.
Ubarretxena concluyó afirmando que el aumento en la demanda de servicios refleja un compromiso con una Administración más accesible y centrada en las necesidades de los ciudadanos. De cara a 2026, se prevé la incorporación de nuevos canales como webchat o mensajería, además de seguir fortaleciendo la atención telefónica e individualizada. El desafío será mantener la calidad del servicio en un contexto donde cada vez más ciudadanos recurren a la Administración para resolver cuestiones vitales en su cotidianidad.
